Ambtenaren moeten rechtstreeks bereikbaar blijven

Door Ludwig Vandenhove op wo, 20/04/2022 - 11:29

‘De fiscus’, lees de Federale Overheidsdienst (FOD) Financiën, wil af van direct telefoon- en mailverkeer tussen de belastingplichtige en de behandelende ambtenaar. (1)

“Een slechte zaak, zelfs onaanvaardbaar”, aldus Vlaams volksvertegenwoordiger Ludwig Vandenhove.
“Voor mij betekent dat weer maar eens een achteruitgang van de dienstverlening.

Het gaat hierbij over een algemeen probleem dat voor alle administraties van alle overheidsniveaus of afgeleide instanties (bijvoorbeeld intercommunales en/of andere samenwerkingsverbanden of semi -publieke organen, zoals Proximus of bpost) geldt. En dan spreken we nog niet over de banken, om maar één voorbeeld uit de private sector te geven.

De laatste tijd wordt er getracht op alle mogelijke manieren tegen te gaan dat de burger in rechtstreeks contact komt met de betrokken ambtenaar en/of werknemer.
Dat is een betreurenswaardige evolutie.
Om dan nog niet de talrijke callcenters te vermelden, die ingeschakeld worden.

Neem zelf maar eens de proef op de som: in brieven, mails, websites, gemeentelijke informatiebladen, etc. wordt steeds minder verwezen naar de dossierbehandelaar/-ster en/of wordt het rechtstreeks telefoonnummer, soms zelfs geen enkel telefoonnummer, meer vermeld.
Een aantal jaren was er juist de omgekeerde tendens: de administraties een gezicht geven.
Ik vind dat nog altijd de beste oplossing.

De reden voor de keuze voor deze meer onpersoonlijke aanpak heeft volgens mij twee redenen.
Enerzijds het grote geloof is heel de automatisering en de digitalisering.
Hierbij wordt steeds meer de groep, die niet mee is met deze maatschappelijke tendens, zoals de ouderenpopulatie, uit het oog verloren.
Anderzijds is er de ontmanteling van de openbare diensten met steeds minder personeel.
Met geen telefoons en/of persoonlijke vragen te beantwoorden, wordt er veel tijd uitgespaard, maar blijven ontevreden burgers over. En dan maar klagen over de toenemende desinteresse van de burger in de politiek.

Als officiële reden haalt de FOD Financiën aan dat de aanpassingen inzake communicatie gebeuren om de toenemende fraudepogingen met mailadressen tegen te gaan.
De wereld op zijn kop: eerst het menselijke aspect zoveel mogelijk uitschakelen door de toenemende digitalisering en dan precies de negatieve gevolgen hiervan willen aanpakken door die persoonlijke factor nog meer uit te schakelen.
Hiertegenover staat dat de fiscaliteit en de belastingbrief in België steeds maar ingewikkelder worden.

Terecht heeft ook de federale ombudsman kritiek op deze aanpak en evolutie.”